提感知 | 心有担当·行有责任

急用户之急 想用户所想

一位耄耋老人蹒跚着拄仗走入客户接待处，他的出现吸引了所有人的目光，班长王庆伟快步走出台席，笑脸搀扶住老人，说道：“老人家，您有什么事吗？”，老人颤颤巍巍掏出一摞发票，递给王庆伟，说道：“小同志，我家里电脑用不了了，看不到我儿子，你帮帮我”。

望着老人布满血丝而焦虑的眼神，有着十多年客户接待经验的王庆伟，立即感受到这件事对老人的生活有多么大的影响。通过交谈得知，老人83岁，同老伴居住在葛布地区，三位子女，两个女儿在国外，儿子在北京，平时通过宽带QQ视频与儿女聊天，近一周突然无法聊天了，抚顺再无亲属。老两口着急上火，以为宽带欠费了，但是到营业厅一查宽带还是正常状态，于是到接待处求助。了解情况后，王庆伟握着老人的手，安慰道“您老放心，我带技术人员一同跟您回去，马上给您处理”，王庆伟立即联系查修员，搀扶老人打俩出租车直奔客户家中。经过排查确定是客户电脑软件没有更新成功，无法登录，修复后，把自己的手机号码留给老人，对老人说“您的子女不在身边，您要是有什么事，就联系我，不用来回跑，我给您解决”，两位老人感动的流下了泪水。

点滴付出 大有改变

像这样愁容满面走近接待室，怀揣感动，满意而归的事情，接待班每天都在经历。即便是面对客户的抱怨和谩骂，接待班也会用微笑和关怀化解客户的愤怒。正是这样重复的、平凡的接待工作，一点点的扭转着抱怨客户带来的负面影响。一次一次的将离网边缘用户，以真诚的服务转化为忠诚客户，发挥积极的正面作用，挽回公司可能面临的损失，带来用户口碑的提升。

接待班月均接待客户1500人次，平均每天近50人在接待人员的解释和帮助下，反映的问题得到妥善解决。接待班没有绝对的工作范围，只要是进到接待室的客户，无论是对业务的咨询、对服务的不满、对产品的需求，还是对联通的建议，他们都会以100%的努力，使客户满意而归。上至耄耋老人、下至在校学生，只要客户有需要，他们就会为之不停地奔走和忙碌，因为，客户的满意是他们唯一的目的。

客户满意就是唯一目的

跟踪到底 　做投诉终结者

接待班同事总是微笑着说：“我们是救火队员，是投诉终结者，更是客户满意的创造者。这份工作虽然平凡、艰苦但是有意义！再疑难的投诉，到了接待班，我们都全力以赴的去解决。”对于接待室处理完的用户，留下联系电话是“规定动作”，跟踪到底，协调到底，直至满意，才是终的追求。

心有担当 行有责任

用朴实的话语，真诚的态度，寻找合适的方式与客户交流，设身处地的为用户协调处理。客户接待班怀揣着抚顺联通人的担当，用行动对企业负责，用行动对客户负责。以真诚的服务，提感知，促发展！践行“心有担当 行有责任”！