大同电信：宽带工程六步走，不断提升用户优体验

　　随着“宽带”工程的不断推进，运营商面临的课题不再仅仅是如何让客户办宽带、用宽带，更逐步向提高用户使用感知、全方位做好售后服务等方面。安徽移动六安分公司着重打好“六张牌”，宽带客户满意度达82.4%，装维满意度达99.9%，不断为宽带用户更优体验。

　　优网络。通过城域网链路优化、OLT直连BRAS改造等措施，提升网络质量。从客户感知出发，结合市场需求制定建设目标及工程计划，逐个论证建设方案，确定施工关键环节的控制点，做好网络建设的过程管控。加强现场管理，严格执行多部门参与的检查验收机制，保证网络质量，不断提升家庭宽带的网络质量。

　　严监控。加强GPON告警系统监控，制定宽带分级扩容流程，及时监测端口、主干、分纤箱等各级网络容量，快速整改，降低用户故障申告率。

　　定规范。梳理家庭宽带业务各环节服务流程，明确服务规范，从加强资源保障、服务管理、支撑能力、质量管控四方面入手，深入落实服务品质提升工程。

　　强协同。对内加强管理优化，建立健全的宽带投诉处理机制，明确各部门职责与规范程序，以问题为导向制定各部门工作目标清单、工作流程及具体规范，加强部门间协同，提升服务支撑能力。定期召开分析会，发现产生宽带投诉的原因，深入分析根源并制定改善措施。

　　重感知。建设“4G+智慧家庭生活馆”、“宽带体验店”，店内设立家庭宽带、魔百和、智能网关等家庭业务展示、宣传和体验区域，引入了水、电、燃气等公共事业缴费业务，充分融合线上线下渠道的优势，实现家庭业务一体化承载，强化客户体验感知。

　　抓售后。明确装维及各类故障处理时限，规范宽带集中故障处理流程，加强客户满意度、 故障返修率、客户投诉率等项目考核，严格监督售后质量。定期回访客户，了解使用效果，收集客户不满数据并深入分析原因、分类解决，确保不满意客户的全面修复。

　　塑形象。开展“专家门诊”，提供现场服务，公布咨询热线，提供宽带障碍诊断与修复指导，借助“微客服”微信公众号，发布常见故障处理和宽带业务宣传等内容，拉近与客户距离。