唐山联通开展宽带全量回访，助力装维服务提升

为加强客户感知NPS日常管理，及时修复和解决客户服务过程中的问题，加强对装维经理、大客户经理的生产管控，唐山联通从3月14日起，通过10010热线对全市宽带装移修客户进行NPS和满意度回访调查工作。

该分公司安排专人每天两次提取宽带装移修数据，回访人员根据所提取数据进行回访，并将回访结果记录到汇总表。回访数据应用于对装维经理、客户经理及后台支撑部门的服务考核。相关部门根据回访数据，总结工作中发现的聚类问题，及时加以解决优化;同时，该分公司对宽带客户全量回访中发现的不符合宽带当日装连夜修要求的工单进行了跟踪主动赔付，不仅大大提升了宽带客户口碑，也对装维经理的工作进行了有效地监督。

该分公司通过宽带客户的全量回访工作，及时发现解决装维过程中的问题，为装维经理的考核提供了详细数据，进一步加强了装维服务的管控，当日通、连夜修指标位居全省前列。