三大运营商表态：回归初心，让套餐变得简单明了

近几年运营商之间的竞争逐渐转移到套餐流量上，手机套餐一方面是市场经济的产物，另一方面也是运营商个性化服务的体现。然而，随着竞争的加剧和市场的变化，手机套餐就开始变得越“套”越多，越“套”越复杂。三大运营商动辄几十上百个套餐，用户挑花了眼依旧搞不清楚。

而让用户为诟病的是所谓的高性价比套餐里隐藏的花式套路。比如不限量套餐其实是限速又限量，表面免费体验实则偷偷开通自动续费，话费免费送然而有诸多隐形绑定服务......这些套路让用户对运营商逐渐失望，提起话费套餐问题就民怨沸腾。

此外，新老用户权益不同也是在用户选择更换手机套餐时的常遇到的问题。为了吸引新的用户或者转化其他运营商的用户，三大运营商时不时会推出新的福利套餐，这些新套餐往往资费更低、流量更大、通话时长更多。这些套餐的推出不仅吸引到新的客户流量，也让很多老用户眼馋，想要更换掉自己的老套餐。

然而这个正常需求却迈不过运营商设定的门槛。为了拉新，运营商会阻碍老用户享受新套餐的优惠价格和权益，除非老用户选择注销之前的号码或者重新办理新卡。但如今的电话号码不仅仅是简单的手机号码，还绑定着各种手机应用以及各种服务，更换的成本过高。这间接让老用户放弃了新套餐，也让用户和运营商之间的矛盾越来越大。

这些历史遗留问题，一直影响着用户的消费体验，运营商的投诉越来越多，口碑也越来越差。去年3月，工信部曾发布《工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，要求运营商就这些问题进行整改。

近日，整改终于有了新的进展。中央纪委国家监委网站公布了移动、联通、电信整改进展情况的通报。通报分别指出了三大运营商目前存在的为严重的问题。

移动：存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。

联通：存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“骚扰电话投诉多、不知情定制投诉，特别是整治虚拟运营商骚扰电话偏多”等问题。

电信：存在“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”等问题。

针对这些问题，三大运营商随即做出了回应表态。

移动表示，将会把客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。除此以外，将会积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公式和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费并且改善客户体验和感知。

联通表示，将会加大线上线下产品清理力度，及时下架不符合市场需求的产品，集中整改期间，将精简套餐400余个，并且会简洁、全面公示在售套餐完整内容，优化套餐规则。

电信则表示，将明确门店分类办理权限，1-3级厅实现同店同权，全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求；整改骚扰电话问题，持续做好语音中继、呼叫中心业务管控，及时关停违规码号、中继线等。

三大运营商的态度坦诚，回应的措施相对务实，似乎在改善经营管理方面已经达成了共识，这对于整个行业来说是可喜的现象。一直以来，运营商过度追求市场竞争甚至恶性竞争的做法，逐渐偏离了以用户为中心的发展理念，让行业也陷入了怎么提速降费老百姓也“不满意”的泥潭。

运营商应该好好调整一下KPI考核指标，不要再执着于行业竞争。各级部门工作的出发点，不是围绕资本市场，不是围绕那些掺水的业绩数字，而一定要定位在用户身上，网络让用户用着舒心、安全，资费让用户明明白白，及时解决用户痛点问题，当心在用户身上，运营商就实现了大价值。