联通打造“近悦远来”的高品质服务

6月27日，联通“大国顶梁柱 奋进新征程”七一主题党日暨国企开放日活动以线上线下相结合的方式成功举办。联通副总经理在活动中正式发布《高品质服务白皮书》(以下简称“《白皮书》”)，全方位展示联通“我为群众办实事”的决心和举措，并面向广大客户发出邀请，共同见证联通高品质服务的优化提升。

2021年以来，为全面贯彻新定位与新战略，联通快速制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。本次发布的《白皮书》对联通高品质服务进行了深度解读，系统阐释其三大核心特点——全、联、通。

“全”，指客户服务从传统业务视角向全新客户视角的转变，实现全客户、全场景的精细化服务，具体包括“全新享”“全优享”“全域享”三方面。“全新享”即联通为大联接、大计算、大数据、大应用、大安全五大主责主业覆盖的全量客户来提供全场景服务，包括面向全体客户的数字服务;保护个人信息的安全服务;针对银龄、残障人士等特殊群体的特色服务，让广大客户感受新服务、乐享新体验。

“联”，指以10010热线为核心枢纽，实现一号通解、线上线下全渠道一站式高效联接，具体包括“一呼联”“一键联”“一点联”三方面。“一呼联”即提供专业、高效的专属热线服务，包括面向全体客户的10010一号接入、高效服务;面向政企客户的10019一号响应、专属服务，通过统一规范的业务流程，客户需求的智能识别，让客户获得一呼即联的敏捷服务。

“通”，指从业务响应到智慧运营跨越，实现服务的智能通顺解决，具体包括“查得通”“办得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查询服务，包括产品及资费明示、消费提醒等，精准实时展示服务内容，实现查得到、查得准。

联通之所以能够打造“全联通”的高品质服务，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支专业的服务团队。联通拥有一支近20万人的一线服务团队，以专业真诚的服务，致力于打造“近悦远来”的高品质服务。“2”是指2个集约化的支撑系统。通过全国统一的IT平台和客服运营平台，实现“一点接入、服务全网”。

为真正走近客户、让客户充分参与，联通首次在“联通客服”微信公众号开放体验监督入口，招募体验官，邀请广大客户共同体验并提交体验感受和建议，持续打造“近悦远来”的高品质服务。