心级服务丨 她力量 柔肩绽放芳华

业精于勤。迎着早上抹朝阳，武汉移动发展大道中心营业厅经理桂娟早早来到中心营业厅12315消费维权服务站，盯着上面的消费维权预约表，她打开电脑迅速制定消费维权预案，当消费维权服务站正式开始工作时，桂娟认真接待每位维权人物，她认真细致的分析、高速有效的协调总能让群众满意而归。

10载寒来暑往，春华秋实。桂娟已经不记得她接待过多少名消费者，只是维权方案计划已经写满了三个笔记，只记得她与当地消协已经成为“老熟人”，只看见她背后精诚为民的锦旗闪烁着耀眼的光芒，她便是人民群众消费权益的护航者。

桂娟自担任移动武汉分公司发展大道中心营业厅经理以来，在扎实做好本职工作基础上，积极寻找服务奉献社会的机会。12315消费维权服务站的建设让她与维权事业一拍即合，虽是半路出家的“门外汉”，但是她却一点不露怯，反而有一种“初生牛犊不怕虎”的精神，敢于聚焦群众问题据理力争，一天不行就两天，两天不行就一周，何时问题解决何时停止。营业厅同事称她为“拼命三郎”，她却总是摆摆手说：“公平就是力量，我就是那一量到底的尺子。”今天我们走进武汉移动发展大道12315消费维权服务站，仍然能看到她奔波忙碌的身影，对她而言为人民群众做一点好事，便是身为移动人的无上光荣，回顾她走过的维权道路，已然是一路花开。

01

使命所在义不容辞，她是为民维权的先锋战士

在快捷支付广泛推广的数智社会，不少偷窃惯犯与不法商家联合，通过免密支付等多种手段窃取群众钱款，给群众带来莫大的损失，而老奶奶江女士也遭到了这样的际遇。当她匆匆忙忙来到消费维权服务站时，桂娟为她送上一把椅子，并引导江奶奶说明情况。

“我微信钱包里两千块钱不翼而飞了，我这两天前还有两千块钱呢，我平时也就出门买菜，没什么消费，钱莫名其妙没了。”听到江奶奶的阵阵叹息，桂娟眉头紧蹙。在获得了江奶奶允许下，她打开了江奶奶的微信钱包，经查询江奶奶于两天前在某食杂店通过免密支付分三次支付了1500元人民币。

“我每天去的地方也多，我对这个食杂店没什么印象啊。”当即桂娟带领江奶奶来到中心营业厅，并将相关付款记录打印，陪同江奶奶一同前往辖区派出所报案，挽回经济损失。

02

依法维权据理力争，她是人民权益的护航使者

“你好，我咨询一下，为什么这个视频网站我在充值会员时明确告知我不需要再看广告，为什么还有片头广告，这不是明晃晃的骗人吗，你看我这个能申请退费吗？”“您好，您坐到这里慢慢说。”“还有，它这个视频会员我当时开的说是什么连续包月，每个月都扣费，但是我现在不想使用了，关停入口都找不到！”

听着消费者气愤的声音，桂娟意识到这是个不小的问题，这个月她已经连续收到三起关于视频会员的投诉。她当即翻看《中华人民消费者权益保护法》法律条例，并当即拨打了该视频网站客户服务电话。面对售后服务的“踢皮球”处理方式，桂娟多次重复消费者权益保护相关条例，并严正告知对方这是欺瞒欺骗行为，已经严重损害了消费者权益。

在桂娟的多次反复说明下，视频网站帮助消费者取消了会员续订，并退赔了所有消费款项。当消费者的钱款退赔到位后，消费者紧紧拉着桂娟的手，笑着说：“还是得相信移动，我就过来问问，没想到真解决了。”桂娟告诉该消费者，生活中当发生自己权益被侵害的问题时，一定要敢于发声，只有这样才能取缔不法商家生存的土壤。

03

深入社区广泛宣传，她是群众身边的宣传大使

在多年的消费者维权工作中，桂娟深刻认识到冰冻三尺非一日之寒，要想减少消费者权益被侵害事件的发生，必须认真做好消费者权益保护相关法律的宣传，从而与广大消费者达成共识、形成合力从而肃清乱象。

每年的3·15消费者权益日，桂娟总是深入基层开展消费者权益保护宣传。她以案释法，运用自己在消费者权益维护工作中生动而鲜明的例子，认真讲解消费者权益保护条例的相关内容，在她深入浅出的讲解下，消费者权益保护法的条例内容便深入群众心中，越来越多的群众拿起法律武器，与不法商家做斗争，维护自己的合法权益。今天消费者权益保障站的来往群众较以前有所减少，但是桂娟心中却无比开心，她说这就是宣传的力量。

这就是桂娟，一个人民群众消费权益的忠诚卫士，一个人民群众身边的暖心人、奉献者。今天的她依旧战斗在消费者权益保障一线，以行动回报社会服务人民，彰显身为一名新时代移动人的赤子之心与为民之情，为消费者权益维护事业争光添彩。