客服大模型发布！移动一大批客服要失业？

近日，移动官宣客服大模型算法通过服务提供者备案，可正式对外提供生成式人工智能服务。

该消息一出即引发诸多讨论，客服被认为有可能被Ai替代的岗位之一，很多人非常好奇，该客服大模型发布，将对移动旗下数万名客服，乃至整个客服行业带来什么影响？

甚至有人评论到：“大胆猜测下，移动客服以后不会真人了”。

01移动的客服大模型，能干什么？从官方发布中看到，移动客服大模型主要应用于面向客户的意图识别与多轮应答、面向客服人员的话术与智能教练等领域，具备性能突出、安全可信等特点。

具体到实际运用中，移动的客服大模型能干什么？根据笔者对该客服大模型的观察，整理了几个关键能力：

一是客户交互能力。该模型能快速准确地理解客户需求，提供精准、个性的解决方案。事实上，更好理解用户意图，然后提供个性化回答对许多大模型而言已经非常容易了。

该客服模型借助10086客服领域海量数据，进行针对性训练，具备自主学习与服务能力，客户交互能力非常强大。

二是任务自动处理能力。从此前移动对外的演示中，我们看到客服大模型可以直接调用各业务系统的 API，比如常用的BOSS系统，了解用户各项信息、迅速整理历史对话的上下文，为客户提供解决方案。

此外，大模型在得知用户网络故障后能很详细的引导用户去发现故障点，还能通俗易懂地向用户解释「光猫」、「带宽」这些专业知识。

三是人机协作能力。该客服大模型可以在发现故障比较复杂后主动接通人工客服等，还可以根据对话内容为坐席提示回复话术，人工客服在接手实时对话后也能迅速进入状态，继续排查问题，并在需要时再次唤醒大模型。

因此，客服大模型的加入可以降低人工客服答复时间和辅助人工思考。客服大模型的多轮对话理解、对话摘要等能力与人工坐席解决复杂问题的能力互相补充，极大提升了用户体验。

02一大批客服要失业？

可以预见的是，移动会逐步将客服大模型部署到移动在线客户服务、客户服务、全场景客户服务的服务流程中，甚至运用到云客服、数字人客服等产品。

那么，未来人工客服会被客大模型替换吗？

AI的到来，整个客服行业将会受到较大的冲击，这是肯定的。但电信运营商的客服是否被Ai完全替换，我的观点是否定的。

首先是成本。国盛证券曾在报告中提到，ChatGPT背后的回归语言模型（GPT-3）训练一次的成本约为140万美元，模型越大价格越高，虽然移动客服大模型规模小于ChatGPT，但训练仍然是不低的成本。

其次是安全性。数字化程度越高，面临的数据安全问题就越普遍，AI没有判断力，还支撑不住很多欺骗方式，对防护策略是巨大的挑战。作为央企，移动对待数据安全的问题无疑会非常谨慎。

后是温度。在遇到问题无法解决是，Ai客服会直接输出结果，或承认问题是无法解决，但Ai客服不会字斟句酌地跟人周旋，照顾客户感受。这是我认为Ai无法完全替代人工客服的原因。

比如客户坚称电信运营商偷跑了流量，并要求赔偿，这时候Ai客服只能坚持跟客户表示没有，也不会进行赔偿，尽管客户会气愤；客户提出微信、微博等登陆不了，要求处理...

如果说成本和安全隐患随着技术持续创新，可能会有更完善的解决方案。但人工客服的温度与情绪感知，Ai客服真的无法替代。

对于客服大模型，我们认为它更像是能与10086客服并肩作战的超级助手。